¿Netflix puede implementar cargos adicionales para los consumidores?

Por Ricardo Torres Urzúa es abogado y profesor de las Facultades de Derecho de la Universidad Diego Portales y la Universidad Adolfo Ibáñez

Netflix ha decidido probar un nuevo sistema de pago adicional para las personas que quieran compartir sus cuentas con quienes no “viven en el mismo hogar”. Como tal, la empresa transmisión ha dado a conocer que a partir del 16 de abril sus usuarios tendrán la opción de generar dos cuentas adicionales para compartir los servicios contratados, cada una por un valor de $2,380 pesos mensuales. Fuera de esas dos cuentas, se bloqueará cualquier conexión no autorizada. Esta es una medida piloto que se implementará en solo tres países, Chile uno de ellos.

Las críticas a esta medida no se hicieron esperar y las redes sociales proliferaron hashtag #ChaoNetflix, en alusión a la posible respuesta que darían los consumidores de concretarse esta medida.

Lo cierto es que las razones por las que Netflix implementa esta medida parecen obvias e incluso totalmente comprensibles. La existencia de usuarios del servicio a la sombra de contratos con consumidores formales constituye una pérdida monetaria que la empresa no está dispuesta a soportar y que afecta, en sus palabras, la “capacidad de invertir en nuevos programas de televisión y películas”.

Sin embargo, incluso si la empresa busca proteger sus intereses legítimos, ¿puede, desde un punto de vista legal, implementar estos cargos adicionales? Me parece que la respuesta es negativa por al menos dos razones.

El primero de ellos es que los “términos y condiciones” (TyC) de este servicio de transmisión no contemplan tales costos adicionales. En este sentido, cualquier cambio en las condiciones vigentes en el momento de la suscripción sería una modificación unilateral del contrato, situación que –en nuestro ordenamiento jurídico– está prohibida. Si se pretende modificar un contrato, es necesario requerir el consentimiento de los consumidores.

De hecho, aunque la cláusula 4.2 de la TYC establece actualmente que los servicios de Netflix son para uso personal del titular de la cuenta y que no se pueden compartir con quienes no son miembros de su hogar, no se sigue que las consecuencias de la falta de Cumplir con esta disposición es el recargo por servicios. Si el consumidor no cumple con su obligación, el proveedor podrá ejercer los derechos que le otorga la ley, entre los que no se contempla la incorporación de medidas paliativas como las que pretende añadir la empresa.

La segunda razón es que el acceso a los términos y condiciones de Netflix no está claro. Durante el proceso de suscripción del servicio, aparece dos veces el hipervínculo con una letra muy pequeña, de un color azul claro casi imperceptible, relativo a (i) los posibles errores que pueda tener el servicio como consecuencia de la calidad de la conexión a internet del usuario y (ii) al configurar la tarjeta de crédito –donde la referencia a los T&C se diluye junto a un gran botón rojo que dice “iniciar membresía”–. Es decir, no se presenta como un contrato de fácil acceso.

Este defecto de presentación incide en la imposibilidad que tendría Netflix de exigir a sus suscriptores lo dispuesto en los T&C, ya que tanto el art. 12 A de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos del Consumidor, tales como el art. 4 del Reglamento de Comercio Electrónico, disponen que “El consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco a las condiciones generales del mismo.”. En pocas palabras, si no se tiene un acceso adecuado a los términos de un contrato electrónico, no se entenderán aceptados y, por lo tanto, no son obligatorios para los consumidores.

¿Quiero decir con esto que el sistema legal permite que los consumidores compartan sus contraseñas libremente? Por supuesto que no. Incluso si no han consentido expresamente en esos términos, la buena fe requiere que las partes se comporten con honestidad. Sin embargo, lo que quiero defender en esta columna es el rechazo a las medidas previstas por la empresa.

Si bien Netflix tiene un interés legítimo en impedir que sus usuarios compartan libremente las contraseñas de sus cuentas, la implementación de un cargo adicional escapa a los márgenes legales. Para lograr una modificación como la que se pretende, es necesario el consentimiento de los consumidores, y no cualquiera, un consentimiento debidamente informado.

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